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Monitoramento de Mídias Sociais – Social Commands Center

2 out

De repente você teve uma péssima experiência com uma marca e quer dar essa dica pra alguém. Onde você vai? Na casa do vizinho? Na padaria? Na balada? NÃO. Você vai pras redes sociais. Isso mesmo… porque se é pra falar mal, vamos falar pro mundo, né?!

É ali (redes sociais) que você (e seus amigos) podem ser influenciados a usarem ou não o serviço/produto de alguma marca. É ali que você vai se vingar, de algum modo, daquela marquinha xexelenta com a qual você teve uma BAD TRIP. Mesmo que essa marquinha seja uma Coca-Cola rs. Mas é ali também que marcas inteligentes pesquisam e descobrem, por meio de coleta e análise de dados, suas falhas com o consumidores e podem reverter essas situações ganhando, entre outras coisas, vantagem competitiva no mercado.

E, acredite: tem gente que leva o Monitoramento de Mídias Sociais e/ou Business Intelligence/Social Listening muito a sério. Muito mesmo.

Abaixo seguem alguns exemplos de Social Commands Center (Cento de comando social, por assim dizer). Nestes centros é onde essas marcas fazem o controle de tudo o que é falado sobre elas na internet, evitam grandes crises, identificam influenciadores ou advogados/detratores de marca entre outros. Resumindo é uma NSA, só que de marcas/pessoas.

Vizia

Social Command Center Vizia

Australia’s Rugby code NRL

Australia’s Rugby code NRL

Centro de Controle da MutualMind

Centro de Controle da MutualMind

Oregon Ducks Launch College Sports’ First Social Command Center

Oregon Ducks Launch College Sports’ First Social Command Center

Dell's Social Media Command Center

Dell’s Social Media Command Center

The Dreamforce 12 Social Media Command Center

The Dreamforce 12 Social Media Command Center

Então fica a dica: se você realmente teve algum problema com aquela marca que você gosta, conte sim pros seus amigos. Conte no facebook, twitter, linked in, Reclame Aqui, faça um post no seu blog… enfim. Isso ajuda o mercado/marcas a evoluir. É bom lembrar que bom senso é fundamental SEMPRE, claro.

Obs.: não estou incentivando o mimimi. Você, consumidor, tem que fazer uso dessas ferramentas com inteligencia e bom senso. Se você não é inteligente esse artigo não serve pra você. =)

Obs.2: fico devendo um artigo sobre o que pode ser feito em relação a Social Listening/Business Intelligence.

Fotos: pinterest do brandwatch

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Gerenciamento de Crise – Taco Bell

4 jun

Imagine o seguinte: você é o community manager, analista de mídias sociais ou gerente de mídias sociais que cuida da conta de uma rede enorme de Fast Foods. A sua rotina está entre ter insights bacanas, programar conteúdo nos melhores horários, responder seus fãs/seguidores da melhor forma, analisar as métricas das páginas, entre outros… e de repente você se depara com a seguinte situação: um funcionário da empresa tira uma foto lambendo o produto vendido e posta em sua rede social. PRONTO. BEM VINDO AO INFERNO. Aceita um cafézinho?

FireShot Screen Capture #060 - 'Taco Bell Employee Licks Taco Shells, Causes Social Media Nightmare' - mashable_com_2013_06_03_taco-bell-taco-licker

Como gerenciar uma situação dessa? Desculpa, mas se o seu trabalho é realmente bem feito você já deveria ter um plano de gerenciamento de crise pra casos assim. Até porque as chances disso acontecer são consideravelmente altas.

Obs.: Um bom case de gerenciamento de crise que conheço é o da GOL. Quando aconteceu o acidente em setembro de 2006, já havia um plano de gerenciamento. Já se sabia quem ia falar o que pra quem e quando. Um péssimo case é o da TAM, com o acidente em Congonhas. (pra saber mais, clique aqui e aqui)

“Nem nossos funcionários resistem à nossa comida.” ou “o nosso sim é irresistível!” Essa poderia ser uma forma engraçada de lidar com o problema. Descontraída. Se o caminho escolhido fosse esse, por exemplo, não poderíamos  esquecer, claro, do envio de uma nota oficial esclarecendo o fato pra tentar, de alguma forma, comunicar que isso é uma EXCEÇÃO e não uma regra. O objetivo tem que ser o de não deixar um deslize de um funcionário (que deve estar SUPER desmotivado e sem instruções de uso das mídias sociais), estragar todo um processo de construção de marca.

De qualquer forma o problema é de gestão. Treinamento poderia evitar esse tipo de dano à marca. Infelizmente quem paga o pato é o pejotinha 1500 (#insidejoke) que rala de fim de semana à fim de semana pra comprar o leitinho das crianças. SHAME.

Concorda? Discorda?

Vamos trocar ideia nos comentários! 😉